Cases de Sucesso: Estratégias de RevOps e CRM HubSpot

Fim do Ticket que Se Fecha Sozinho: A Reestruturação de Atendimento da Yuca com a Iasbeck&Co + HubSpot

Como uma administradora de locação está trocando duas ferramentas que não se falavam por uma central única de atendimento, com triagem automática via WhatsApp e SLAs diferentes para inquilinos e proprietários.

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Perfis de cliente segregados

Inquilinos e proprietários passam a ter pipelines, filas e SLAs próprios, refletindo jornadas diferentes.

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Pipelines estruturados

Atendimento a inquilino, atendimento a proprietário e suporte interno (CX para financeiro, jurídico e operações).

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Fases de implementação em cerca de 10 semanas

Diagnóstico e desenho (2 semanas), estruturação do HubSpot (4 semanas) e go-live com treinamento (4 semanas).

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Camada de triagem via bot

Treble.ai atua como primeira linha de atendimento via WhatsApp, resolvendo demandas repetitivas antes de abrir um ticket humano.

A Yuca é uma administradora de locação de imóveis, atendendo dois perfis de cliente com necessidades bem diferentes entre si: inquilinos e proprietários. Cada perfil exige jornadas, especialistas e prioridades de atendimento próprias.

Desafios:

A operação de atendimento da Yuca estava dividida entre duas ferramentas que não resolviam o problema real da empresa:

Encerramento automático de tickets: A RAI fechava tickets em 24h independentemente da resolução, um problema crítico para demandas reais como manutenção e fornecedores, que levam mais tempo.
Falta de controle e rastreabilidade: Sem visibilidade clara de tickets em andamento, era difícil acompanhar responsabilidades e histórico de atendimento.
Fluxos internos pulverizados no Pipefy: A passagem de demandas entre CX, financeiro, jurídico e operações se perdia em trocas assíncronas por Slack e e-mail.
Alto volume de solicitações repetitivas: Pedidos como segunda via de boleto, status de manutenção e acesso ao imóvel consumiam a capacidade do time sem necessidade de um atendimento humano completo.

Soluções:

A Iasbeck&Co desenhou o HubSpot Service Hub como sistema central de atendimento, com a Treble.ai como camada de triagem:

HubSpot como centro único de dados e tickets: Gestão de pipelines, status e SLAs, inbox unificado, histórico completo por cliente, base de conhecimento e dashboards de métricas.
Treble.ai como triagem via WhatsApp: Bot de autoatendimento resolve parte das solicitações repetitivas antes de qualquer intervenção humana, reduzindo carga operacional do time de CX.
Segregação de pipelines por perfil de cliente: Inquilino, proprietário e suporte interno com status, motivos de espera e motivos de encerramento próprios para cada jornada.
Redesenho dos processos, não migração 1:1: Os fluxos do Pipefy não foram replicados como estavam; foram reconstruídos com participação ativa do time da Yuca.
Implementação em fases: HubSpot estruturado antes da entrada da Treble, garantindo que a triagem via WhatsApp só entrasse em operação sobre uma base de tickets já funcional.

Fim do encerramento prematuro de tickets:

SLAs configurados por tipo de atendimento substituem a lógica de fechamento automático em 24h da RAI.

Triagem que reduz volume operacional:

A expectativa é que o bot da Treble.ai resolva boa parte das solicitações repetitivas sem exigir um atendente humano.

Visibilidade entre áreas:

O suporte interno (CX para financeiro, jurídico e operações) ganha um pipeline próprio, encerrando a perda de demandas em trocas assíncronas.

Atendimento adequado a cada perfil:

Inquilinos e proprietários passam a ter jornadas, filas e especialistas dedicados, em vez de um fluxo único genérico.

Conclusão

O projeto da Yuca parte de um problema bem concreto: uma ferramenta que fechava tickets antes do problema ser resolvido não é atendimento, é a aparência de atendimento. Ao redesenhar os fluxos em vez de só trocar de plataforma, a Iasbeck&Co estruturou uma base capaz de refletir a complexidade real de atender inquilinos e proprietários com jornadas distintas.

Com o HubSpot Service Hub e a Treble.ai operando em conjunto, a Yuca passa a ter uma triagem inteligente na entrada e controle real do que acontece depois, uma combinação que só entrega valor quando medida ao longo do tempo, o que torna o acompanhamento pós go-live o próximo passo natural deste case.

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