Estar por dentro do que é e como funciona um CRM é essencial para o sucesso da sua empresa. Essa ferramenta pode ser utilizada em todos os processos de gestão da base de clientes, desde a captação de leads até a fidelização de clientes.
Você consegue gerir bem a sua base de clientes? Sabe como usar um CRM? Se você ainda tem dúvidas sobre essa ferramenta, preparamos um guia completo para te ajudar a implementar e utilizar essa ferramenta no seu negócio.
Confira o que você vai ler neste artigo:
- O que é CRM e para que serve?
- Qual é a diferença entre CRM e ERP?
- Quais são as principais aplicações de um CRM?
- Principais CRMs do mercado
- Quais as principais vantagens de usar um CRM na minha empresa?
- Como saber se minha empresa precisa de um CRM?
- Como escolher um CRM?
- Como implementar um CRM?
O que é CRM e para que serve?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como: gestão de relacionamento com o cliente. O CRM é uma plataforma que permite a centralização de todas as interações entre a empresa e seus clientes em um único ambiente.
Com a implementação de um CRM, você e sua equipe conseguem visualizar o histórico completo das interações de cada cliente — desde o primeiro contato, passando pelo fechamento de uma venda até o acompanhamento pós-venda.
“O cliente é a pessoa mais importante para qualquer empresa, ele é o centro de toda a operação. O CRM é muito importante para fazer a gestão da base dos clientes e manter os clientes próximos da empresa. Além disso, o CRM integra os dados de todas as áreas relacionadas às operações de receita, como marketing e pós-venda”, destaca Ícaro Iasbeck, CEO da Iasbeck&Co.
O principal objetivo do CRM é facilitar a gestão do relacionamento com o cliente, proporcionando um atendimento personalizado, gerando uma melhor experiência e novas oportunidades de vendas para o seu negócio.
Exemplo de uso de um CRM no dia a dia
O primeiro contato de um cliente com um CRM pode acontecer com o preenchimento de um formulário de contato, por exemplo.
A partir disso, sua equipe pode trocar alguns e-mails com o cliente para entender melhor as suas necessidades, conseguindo extrair informações importantes. As trocas de mensagens centradas no CRM permitem que o seu time de vendas tenha mais facilidade para fechar uma venda para esse cliente.
E, além disso, com todo o histórico de sua base de clientes centralizada no CRM, os seus times de marketing e vendas podem estruturar um processo de nutrição de leads muito mais fluído, aumentando as conversões.
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
Muitos empreendedores ainda confundem CRM com ERP. O ERP é um sistema de gestão empresarial, que também visa centralizar dados da empresa, mas tem a função de integrar todas as áreas do negócio para melhorar a gestão.
Já o CRM é uma ferramenta usada para reunir e centralizar dados de clientes, facilitando a gestão comercial do negócio. Dessa maneira, é importante compreender que CRM e ERP se complementam e são fundamentais para o crescimento de qualquer empresa.
Quais são as principais aplicações de um CRM?
O CRM tem várias funções e pode se relacionar com várias áreas da empresa. No geral, entre as principais aplicações de um CRM, podemos citar:
- capturar dados de contato
- fazer o acompanhamento dos leads
- centralizar o histórico de contato com os clientes
- gerar insights para a estratégia do negócio
- identificar a origem das vendas
- automatizar processos de comunicação
- integrar dados com outros sistemas como o ERP
- gerar relatório de dados completos sobre clientes
Essas são algumas das principais aplicações de CRM. A ferramenta se relaciona com diferentes áreas do negócio como marketing e vendas.
CRM de Vendas
Uma das principais funções do CRM está relacionada à área de vendas. Com o CRM, é possível captar informações relevantes sobre clientes e personalizar o funil de vendas. Isso permite que o seu time de vendas identifique os leads mais qualificados.
Para a equipe de vendas, isso é importante para otimizar as estratégias e possibilitar ações de venda e pós-venda mais assertivas.
CRM de Marketing
Outra área que se relaciona com o CRM é a área de marketing. Afinal, é a partir da estratégia de marketing que se captam leads. E com o uso do CRM, sua equipe de marketing consegue acompanhar toda a jornada do cliente e entender suas necessidades e expectativas.
Dessa forma, o time de marketing consegue criar conteúdos e realizar campanhas que se relacionam com a sua marca e otimizam todo o processo de funil de vendas. Esse processo é essencial para aumentar a geração de leads e fidelizar clientes ao seu negócio.
Principais CRMs do mercado
Existem diversas ferramentas de CRM disponíveis no mercado. De opções gratuitas até opções pagas, o que não faltam são alternativas de CRM para usar na sua empresa. Fizemos uma lista com os quatro principais CRMs do mercado, confira abaixo:
Hubspot CRM
O Hubspot CRM é uma das ferramentas mais populares desse mercado. Essa plataforma possui uma interface amigável e oferece diversas funcionalidades como rastreamento de leads, automações de marketing, relatórios de desempenho e personalização nas comunicações com os leads.
Outra vantagem é que a ferramenta possui uma versão gratuita com bastante recursos e uma versão paga bem completa. Por essas características, o Hubspot CRM é uma excelente opção para negócios de qualquer porte, desde pequenas empresas até grandes companhias.
RD Station CRM
O RD Station CRM é a plataforma de CRM da Resultados Digitais. Essa ferramenta tem integração com o RD Station Marketing, plataforma de automação de marketing da empresa. Essa integração é um dos principais diferenciais desse CRM, que também possui diversas funcionalidades interessantes.
Salesforce
O Salesforce é outro CRM muito popular e uma das ferramentas pioneiras nesse mercado. A plataforma possui diversas funcionalidades que conseguem otimizar os fluxos de trabalho do time de vendas e marketing.
Com a ferramenta, você e sua equipe conseguem monitorar as vendas e o histórico dos leads em tempo real. Isso possibilita a execução de ações mais precisas para gerar novas oportunidades e otimizar toda a estratégia de vendas.
Pipedrive
O Pipedrive é uma ferramenta de CRM conhecida por ter uma abordagem centrada no cliente. Com interface intuitiva, você e sua equipe podem fazer a gestão da base de clientes com mais facilidade e contar com diversos recursos de automação de marketing, relatórios personalizados e integração de e-mails.
Quais as principais vantagens de usar um CRM na minha empresa?
Implementar um CRM traz diversos benefícios para a organização e gestão do negócio. Confira abaixo as principais vantagens de usar um CRM:
Automatização de processos
As ferramentas de CRM disponíveis no mercado possuem diversos recursos de automação de marketing e vendas. Isso possibilita eliminar tarefas repetitivas, como o envio de e-mails de follow-up e a criação de lembretes automáticos. A automatização de processos otimiza o tempo, reduz o retrabalho e minimiza erros no atendimento ao cliente.
Centralização de Informações
Todas as informações sobre seus clientes ficam armazenadas em um só lugar, facilitando o acesso e a tomada de decisões. Isso elimina a perda de dados e reduz o tempo gasto em atividades manuais.
Segmentação de Clientes
Com o CRM, você pode segmentar seus clientes com base em suas preferências, comportamento e histórico de interações, criando campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas.
Acompanhamento de Leads
O CRM permite que sua equipe veja em que estágio cada lead está no funil de vendas, ajudando a priorizar os clientes com maior potencial de fechamento. Ter essa visão estratégica da base de clientes possibilita gerar oportunidades de negócio no momento certo.
Análise de Dados
O CRM gera relatórios e insights com base nos dados coletados, permitindo que sua equipe de vendas tome decisões estratégicas e melhore continuamente suas abordagens.
Melhoria no Atendimento
Ao ter acesso rápido a todo o histórico de interações dos clientes, a sua equipe de atendimento consegue oferecer uma experiência personalizada, atendendo as necessidades e expectativas de cada cliente.
Como saber se a minha empresa precisa de um CRM?
Essa é uma dúvida bastante comum entre empreendedores. E ao contrário do que muitos pensam, o CRM pode e deve fazer parte da rotina comercial desde o início.
“Na minha visão, a partir do momento em que tenha uma pessoa de vendas na empresa é hora de contratar um CRM. Pode ser alguém da área de vendas ou até mesmo o dono do negócio. O CRM é importantíssimo para entender o que faz a empresa vender e o que a faz perder vendas”, explica Ícaro.
“Muitos acham que o CRM é uma necessidade apenas de grandes empresas, mas muito pelo contrário. Eu, Ícaro, quando comecei a atuar como consultor individual, já utilizava o Hubspot CRM no plano Free”, complementa.
Por isso, a nossa recomendação é que você pense em começar a usar um CRM a partir do momento em que deseja começar a vender seus produtos/serviços no mercado. Agora, se a sua empresa já tem um tempo de mercado, está crescendo e você não conseguindo lidar com as interações dos clientes, já passou da hora de adotar um CRM!
Se esse o caso do seu negócio, é importante saber identificar os sinais de que sua empresa precisa implementar um CRM, confira quais são eles abaixo:
- Os dados dos clientes estão espalhados em diferentes planilhas e documentos
- A sua equipe demora muito tempo para encontrar informações de clientes
- Há falhas de comunicação entre os setores da empresa
- Gerar relatórios de clientes é algo que leva muito tempo
- Os clientes estão reclamando do atendimento
- Sua equipe não consegue implementar uma visão estratégica do negócio
- A empresa está perdendo diversas oportunidades de vendas
Estes são alguns sinais claros de que a sua empresa deve começar a usar um CRM. Nos próximos tópicos, vamos te mostrar o que considerar na hora de escolher um CRM e por que contar com a Iasbeck&Co nessa jornada.
Como escolher um CRM?
Com tantas opções de CRM no mercado, é importante aprender quais são os principais fatores a considerar para escolher o melhor para o seu negócio. Confira quais são eles abaixo:
Usabilidade
O CRM é uma ferramenta que precisa facilitar o dia a dia de trabalho da sua equipe. Por isso, é importante que a plataforma tenha uma boa usabilidade. Então, é fundamental analisar os seguintes pontos:
- a ferramenta é simples de ser instalada?
- a interface é intuitiva e amigável?
- Quais são as opções de personalização da ferramenta?
- sua equipe de vendas usa muito o celular? Se sim, é importante considerar a usabilidade da versão mobile
Possibilidades de integração com outras ferramentas
Na hora de escolher um CRM, você precisa saber quais são as possibilidades de integração da ferramenta com outras plataformas. Então, é essencial entender se o CRM possui integração com outras ferramentas que a sua empresa utiliza.
Por exemplo, é importante que o CRM tenha integração com o ERP do seu negócio. Outro ponto é verificar se essa integração realmente funciona e se ela é fácil de ser realizada. Afinal, a sua equipe precisará utilizar ambas ferramentas no dia a dia.
Recursos de automação
Um dos principais benefícios de um CRM são os recursos de automação. A maioria das plataformas do mercado oferecem opções de automação de marketing e vendas.
Por isso, dar uma olhada nos recursos de automação que a ferramenta possui é importante para entender qual plataforma tem mais potencial para melhorar a produtividade da sua equipe.
Automatizar tarefas é essencial na gestão de relacionamento com o cliente. Esse recurso abre possibilidades para que seu time de marketing e de vendas foque em ações mais importantes para a geração de novos negócios.
Como implementar um CRM?
Implementar um CRM não é apenas escolher uma ferramenta, instalar e começar a usá-la. É importante que a empresa tenha entendimento sobre seus processos, defina objetivos claros e tenha profissionais capacitados para operar a ferramenta com excelência.
“A implementação de um CRM é um processo bastante complexo e, na maioria das vezes, esse processo é tido como uma questão meramente técnica. E é aí que mora o perigo! O CRM engloba todos os processos de operações de receita. Por isso, antes de pensar em implementar um CRM, vale fazer o questionamento para entender se os processos de marketing, vendas e sucesso do cliente estão alinhados”, explica Ícaro.
Confira abaixo algumas dicas para implementar um CRM da forma certa na sua empresa:
Analise e estruture processos
O primeiro passo para a implementação de um CRM é analisar e entender se os processos comerciais estão bem estruturados e alinhados às expectativas do negócio.
“Aqui na Iasbeck&Co, o nosso diferencial na implementação de Hubspot e Salesforce para empresas é que, primeiro, visamos entender os processos, as expectativas e se este processos estão prontos para serem configurados no CRM. Somente após a nossa análise, nós fazemos a implementação técnica baseado na capacidade da empresa”, enfatiza Ícaro.
Em alguns casos, pode ser necessário dar um passo atrás para analisar e redesenhar os processos da empresa. Esse pode ser um caminho um pouco mais demorado, mas trará maior facilidade para implementação e tende a gerar melhores resultados para a empresa.
Envolva toda a equipe na implementação
É fundamental que todos os setores estejam alinhados. Envolva os líderes de cada área no processo de implementação do CRM, assim como os demais membros das equipes.
“O seu time precisa ter consciência que o CRM é uma ferramenta de vendas que vai ajudar os vendedores, a equipe de marketing e de pós-venda a vender e atender muito melhor o cliente”, afirma Ícaro.
Fazer o planejamento de implantação do CRM com a participação de todos os profissionais é essencial para mapear e otimizar os processos do negócio e configurá-los no CRM.
Identifique as Métricas
Quais são os indicadores-chave de sucesso da sua empresa? Defina as métricas que você acompanhará para medir o impacto do CRM, como aumento nas vendas, redução no tempo de resposta ou melhoria na retenção de clientes. Esse é o caminho para analisar a efetividade da ferramenta na jornada de vendas do seu negócio.
Integração de Ferramentas
O CRM deve estar integrado com outras soluções que sua empresa já utiliza, garantindo que todas as operações funcionem de maneira fluida. Na implementação do CRM, é importante realizar essas integrações e fazê-las funcionar no dia a dia das atividades da empresa.
Ofereça treinamento para a equipe
Para uma implementação mais eficiente e prática do CRM, é essencial oferecer treinamento para seus times de marketing, vendas e sucesso do cliente.
O uso dessa ferramenta demanda a necessidade de trabalhar com dados corretos e saber identificar oportunidades. Por isso, preparar a equipe para usar o CRM é um fator crucial para usar todo o potencial dessa ferramenta a favor do seu negócio.
Conte com a Iasbeck&Co para implementar um CRM no seu negócio
“Enquanto consultores, somos os responsáveis pelo sucesso da implementação de um CRM e por isso temos uma visão muito clara que todas as etapas devem ser cumpridas com excelência”, destaca Ícaro.
Implementar um CRM é uma das melhores decisões que uma empresa pode tomar para aumentar suas vendas, melhorar o relacionamento com clientes e escalar de forma organizada. Ao adotar essa ferramenta, sua empresa ganha agilidade, organização e previsibilidade — três fatores essenciais para o crescimento sustentável.
Se sua empresa está pronta para levar suas vendas e gestão de clientes ao próximo nível, fale com a Iasbeck! Vamos discutir o seu projeto? Clique no botão abaixo!
